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上海宝山:借力“互联网+”为政务服务“最后一公里”赋能
日期:2017-10-30 访问次数: 字号:[ ]

2014年以来,上海市宝山区行政服务中心主抓信息化建设的“重头戏”,做实“互联网+政务服务”,持续优化线上线下一体化政务服务功能,推进数据共享、全流程网上办理等工作,逐步构建集约化、高效化、透明化的行政审批模式,给办事人员带来全方位、高智能、更便捷的服务体验。

一、开展预约服务,平均办事等待时间减少2小时以上

将网上预约作为分流大厅高峰时段办理人数、实现错峰排队的重要手段着力推广,从制度、技术和服务三方面改进网上预约,优化预约叫号规则和一体化窗口自动分配叫号细则,更改窗口显示屏设计、突出叫号提醒、避免过号,按便于企业找到办事窗口的楼层流线窗口分布顺序显示序号。 同时,排队叫号系统支持“线下直接取号排队”和“线上预约,线下优先办理”两种服务模式。网上成功预约后,次日带着材料通过预约专窗办理相关业务。

不断升级预约功能,实现服务再升级。一是开设预约专窗。针对业务量较大的办理事项,线上推广分时预约,线下开设预约专窗,将平均等待时间降到30分钟左右,比过去减少了2小时以上,大大节约了办事成本。二是深度分析预约数据。每周收集、分析系统相关数据,建立明细报表并作深度分析,跟踪比较预约量、预约履约率、日办理数、等候时间等数据,为改进预约服务打下基础。三是实行实名取号及身份证核实制。规定办事人员凭本人身份证一个事项只能取号一次,进一步规范了取号行为。四是建立诚信预约制度。通过“一次爽约30天内不得再次预约”、“取消预约需提前3小时”等规定,减少无故爽约且未提前告知取消预约的情况。实施以来,预约履约率由不到70%提高到了近90%。

目前,宝山区行政服务中心100%进驻事项均已开通网上预约和网上预审,共实现网上预约25934次。预约周期可达10天,并支持市、区网上政务大厅用户的预约、预审。

二、推行全程网办,高效快递到家补全服务链最后一环

推进审批事项全流程网上办理工作,对全部审批事项做深度梳理,实现了“零上门”事项26项、“一次上门”事项127项。并设立启用了邮政快递专窗,提供全市范围内的证照寄送服务,办事人凭借“取件回执”在这里办理证照寄送业务,补全了“事前网上预约、事中在线办理、事后快递送达”全流程服务链的最后一环。邮政快递同时支持线上线下两种支付方式,实现物流信息在窗口、企业和邮政系统的同步交互,进一步方便办事人查询证照邮寄状态。开通以来,寄出证照1000余份,减少了千余家企业往返,降低了企业的办事成本。

针对如宝山区近2000家企业开展了“酒类商品零售许可证”续证办理等现场集中办理事项,行政服务中心与商务委窗口多次协调,通过优化再造流程,依托中心系统平台,实现了“酒类商品零售许可证”续证的“全程网办”。企业网上申请,即可在线完成续证办理;借助行政服务中心系统平台与区事中事后监管平台对接后的数据共享优势,实现企业营业执照、食品经营许可证等信息的快速查阅,减少企业提交材料的次数和数量,同时提供纸质证照快递寄送服务与网上电子证照下载、打印,给企业多一种选择。

开展全网通办的同时,注重协调线下部门间业务同步,最大限度提高办事效率。针对劳务派遣许可中涉及跨部门审批的3个变更事项,经中心与人社局、市场局两个窗口的多次协调,借助行政服务中心平台建立了全市首家“证照同办”窗口,实现了部门间“业务协同”和“证照同办”,仅用了5个工作日就办出了证照,比法定时限缩短了三分之二。 

三、推进数据共享,构建“无缝隙”的政务服务平台

不断推进数据共享平台建设,先后完成了与区网上政务大厅、区事中事后监管平台的对接。通过资源整合和平台集约,打破“信息壁垒”,推进了信息数据的互通共享与协同应用。逐年加大实体大厅信息化软硬件投入,通过大屏可视化数据,动态展示着当前大厅业务状态、满意度、窗口业务量、月办件量走势等信息,倒逼流程优化、服务创新、效能提升的成果。 自2014年10月新启用的宝山区行政服务中心运行以来,已受理办件514014件,办结509085件。网站点击率达748011次,微信平台图文阅读量达92133次,重要信息被转发9104次,朋友圈分享15662次,发布办件信息319123条。

借助大数据思维,通过网站、微信、QQ等渠道,针对企业办事过程中“疑难杂症”,安排专人专业作答,做到有问必答、即问即答,为办事人员提供办事指南、信息公告、在线咨询、投诉建议、办件查询等多种互动服务,并对咨询记录、问题咨询频率、栏目点击率等进行分析,并结合最新政策法规,及时汇总、更新“热点”问题对外发布,精准定制对企业胃口的版块内容。目前,全部办理事项均可实现在线咨询、网上回复、网上评价,答复各类咨询38892次,咨询答复率和满意率达到99.69%。




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