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合水县人民政府办公室关于印发合水县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员绩效考核办法的通知
日期:2018-07-02 访问次数: 字号:[ ]

 

合政办发〔2018〕122

  

乡镇人民政府,县政府各部门,省市驻合有关单位

《合水县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员绩效考核办法》已经县政府审定通过,现予印发,请遵照执行。

 

                                      合水县人民政府办公室

                                                                         2018年627


合水县人民政府政务服务中心部门窗口

及窗口工作人员绩效考核办法

    

第一章 总 则


第一条 为加强合水县人民政府政务服务中心部门窗口的规范化管理,提高行政效能和服务质量,根据《合水县人民政府政务大厅管理办法》制定本办法。

第二条 本办法适用于县政务服务中心各窗口及窗口工作人员,由县政务服务中心负责组织实施。

第三条 考核坚持客观公正、民主公开、量化评分、注重实效的原则。

 

第二章 考核组织形式与考核方法

 

第四条 考核分为日常考核和年度考核。日常考核包括日巡查、周通报、月考核、季评比年度考核为年终综合考评。每周通报窗口工作人员考勤、每月通报窗口和窗口工作人员考核、每季度依据考核结果对窗口工作人员进行绩效考核奖励,年终对窗口和窗口工作人员进行全年综合考核。

第五条 绩效考核由县政务服务中心绩效考评室负责组织实施,结果报县人社局、县督查考核办备案

第六条 绩效考核数据统计截止时间为每月最后一个工作日,由县政务服务中心将各窗口及窗口工作人员工作的督查考核情况汇总确认并进行通报。

第七条 窗口绩效考评包括基础分(改革推进、窗口标准化、政务公开、服务评价、电子监察、日常考勤、业务办理、在线申报办理)、加分项和减分项;窗口工作人员的绩效考评包括基础分(德、能、勤、绩、廉、日常考勤、业务办理、在线申报办理、服务评价)、加分项和减分项。基础分均为100分,加分在基础分上增加,减分按考核内容基础分上扣减

 

第三章 窗口绩效考核内容和标准

 

第八条 窗口绩效考核从改革推进、窗口标准化、政务公开、服务评价、电子监察、日常考勤、业务办理、在线申报办理八个方面,对窗口进行考核。

一、改革推进(10分)

(一)事项进驻率(5分)

窗口进驻事项数与本级政府同意并公布进驻政务服务中心的事项总数之比。得分=5*事项进驻率。

(二)窗口授权率(5分)

窗口实际授权办理的事项数与窗口进驻事项数之比。得分=5*窗口授权率。

二、窗口标准化(12分)

(一)窗口规范(3分)

1办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放衣物、皮包等私人物品。

2电脑显示屏应正对自己摆放,基本与服务台成直角或近似直角(屏幕反光的除外),不得擅自改变电脑摆放位置。

3.窗口工作台摆放工作人员牌、办事告知单、样表夹、书写笔等,应当与服务台成水平线整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品。

4.因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放暂停服务告知牌;离开窗口时,应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

综合对上述指标按A、B、C三个层次评定(评定依据:A为无违规行为B为违规1-3次,C为违规3次以上),依次对应的分值为3分、2分、1分。

(二)人员规范(3分)

1穿戴整洁,仪表端庄,坐姿端正,举止得体,精神饱满。

2工作时间内必须穿着统一的工作服,有制式服装的,应当按照规定着装。

3仪容干净、整洁,修饰得体;发型大方,不得留奇异发式,不得染彩发;不得留长指甲和染彩色指甲油女性不得化浓妆,男性不得留长发、大鬓角、剃光头、蓄胡须;不得穿拖鞋。

4文明用语,态度和蔼,接待服务对象时实行微笑服务,主动说你好”;接待过程中保持耐心与高效服务对象离开时说请慢走等用语。

综合对上述指标按A、B、C三个层次评定(评定依据:A为无违规行为B为违规1-3次,C为违规3次以上),依次对应的分值为3分、2分、1分。

(三)办事规范(3分)

1首问负责。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答,并对解答结果负责。

2申报登记。窗口工作人员受理申报事项时,应当进行申报收件登记,录入合水县电子政务平台,并向服务对象出具书面受理通知书。

3一次性告知。办理行政审批服务事项时,窗口受理工作人员应当向服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。

4限时办结。政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开承诺审批时限,受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。

综合对上述指标按A、B、C、三个层次评定(评定依据:A为无违规行为B为违规1-3次,C为违规3次以上),依次对应的分值为3分、2分、1分。

(四)档案管理规范(3分)

1窗口工作人员接到服务对象申请材料后,依据审批规定,对当场能够办结的审批服务事项,其申请材料登记整理后,窗口应妥善管理,并负责归档。

2对收集的文件档案进行妥善管理,对已经办结的文件档案进行统一整理、分类、排序、盖章、装订,保证资料齐全,目录清晰,管理规范。

综合对上述指标按A、B、C三个层次评定(评定依据:A为无违规行为B为违规1-3次,C为违规3次以上),依次对应的分值为3分、2分、1分。

三、事项公开(6分)

(一)办事信息公开(2分)

窗口事项相关业务信息(事项名称、设定依据、申办条件、申报材料、承诺时限、办理流程、收费标准、授权类型)按要求在甘肃政务服务网合水子站上公开,并根据业务变化,实时更新。

(二)办事流程公开(2分)

窗口所有办理事项流程图按要求在甘肃政务服务网合水子站上公开,并根据业务变化,实更新。

(三)办事结果公开(2分)

窗口所有已经办结的事项必须通过甘肃政务服务网合水子站进行结果公开。

四、服务评价(5分)

服务对象对窗口服务满意评价数与同期内该窗口所接受的评价总数之比。

数据来源包括:窗口办件现场评价、网上办事评价、触摸屏评价。

存在评价:群众满意率=(非常满意数/评价总数)*100%+(基本满意数/评价总数)*80%。

无评价:窗口办件现场评价满意率折合为85%。

得分=5*窗口服务满意率。

五、电子监察(7分)

)网上咨询回复(3分)

网上咨询回复:及时回复甘肃政务服务网合水子站网站咨询、网站投诉、网站建议(咨询5个工作日投诉15个工作日、建议15个工作日),未及时回复的,每件扣1分。

)超期办件(2分)

超期件每发生一起扣1分。

)流程异常(2分)

流程异常(环节超时或环节违规操作)每发生一起扣1分。

六、日常考勤(30分)

(一)窗口出勤率(25分)

1窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准,有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的,视为未按规定签到(退)。

2.窗口A岗工作人员因公请假(包括因公出差、培训学习、开会等)半天以上,单位未派驻B岗的,考核时按窗口旷工处理。

3窗口A岗工作人员请婚假、年休假、产假、事病假时,B岗工作人员到岗,考勤按正常出勤处理,如无B岗工作人员到岗或未备案工作人员到岗,考勤按窗口工作人员请假、窗口旷工处理。

窗口出勤率=(窗口工作人员实际出勤工作日之和/窗口工作人员应出勤工作日之和)*100%。

得分=25*窗口出勤率。

(二)领导坐班出勤率(5分)

领导坐班出勤率=(领导实际坐班数/领导应坐班数)*100%。

得分=5*领导坐班出勤率。

七、业务办理(15分)

业务量=受理办件+咨询件。

基础分:10分(基件为5件,每件得2分)。

业务量得分:每一件加0.1分,5分封顶。

得分=基础分+业务量得分。

八、事项在线申报办理(15分)

业务量=受理办件。

基础分:10分(基件为5件,每件得2分)。

业务量得分:每一件加0.1分,5分封顶。

得分=基础分+业务量得分。

第九条 窗口单位加分项。

(一)改革推进

1工作中通过精简环节、简化流程,为服务对象带来便利的,视情形加1-3分。

2.窗口单位办理的事项由承诺件改为即办件压缩承诺时限30﹪以上,每项加2分。

3.抓好电子政务建设,推行网上预审和网上申报,每新增一项网上预审、网上申报项目加1分,累计加分不超过3分。

4.积极配合参与并联审批、联合审批等审批服务创新工作的,视情形加1-3分。

5部门进厅事项网上相关信息数据及时更新完善,视情形加1-3分。

(二)积极配合中心推进政务服务工作

1在服务大局、服务发展、服务群众等方面有创造性举措、重大贡献或突出事迹,取得良好社会效果的,窗口可申报加分,每项最高加3分。

2围绕服务能力建设与服务文化建设等,向中心提出建设性意见,价值较大,被中心采纳的,每项加1分;发挥窗口职能作用,协助中心完成专项业务工作,为政务服务建设做出贡献的,每项加2分。

3窗口及窗口工作人员积极配合中心工作,及时按要求完成中心交办的临时工作,每项加1分。

(三)受到表扬

1窗口受到县级媒体表扬的每件加1分,市级媒体表扬的每件加2分,省级媒体表扬的每件加3分。

2窗口获县级部门(中心绩效考核除外)书面表彰或荣誉称号的,每件(次)加1分;获得县委、县政府或市级部门表彰的,每件(次)加2分;获得市委、市政府以上表彰的,每件(次)加3分。

(四)以窗口工作人员或窗口名义向中心报送信息、稿件的,每条加1分,被县委、县政府门户网站采用的每条加2分,被市级及市级以上网站及相关报刊采用的每条加3分,每条信息被采用后取最高加分项,不重复加分,累计加分不超过5分。

(五)为服务对象提供延时服务或加班超过1小时以上的,窗口加2分,窗口工作人员每人每次加1分,累计加分不超过5分。

(六)其他经中心研究认为确需要加分的事项。

第十条 窗口单位减分项。

(一)队伍建设

1.窗口工作人员未按要求参加中心组织的学习、会议、文体活动,每发现一例扣1分。  

2.窗口单位未经“中心”同意,调整窗口工作人员的,每发现一例扣1分

(二)窗口形象

1.应在窗口审批的项目,单位相关领导未能到窗口现场批准签字,工作人员仍回原单位请示领导审批的,每件扣2分。

2.窗口物品摆放不整齐,不按规定摆放工作人员牌、办事告知单、样表夹,每发现一例扣0.5分。  

3.窗口频繁更换工作人员(固定AB岗正常轮岗除外),或窗口AB岗衔接不到位,影响窗口工作正常开展的,每发生一次扣1分。

4.窗口因脱岗无人接件、服务态度差、工作行为不规范(包括未按规定出具一次性告知书、受理通知书或一次性告知不清楚、不准确)等情形,造成服务对象不满意,出现有效举报投诉的,每件(次)扣2分,造成不良影响的,每件(次)扣3分。

5.窗口处理服务对象的投诉不及时或对存在的问题整改不到位的,每次扣2分。 

6窗口及窗口工作人员推诿扯皮、不配合中心工作,不能按要求及时完成中心交办的临时工作,窗口次扣1分。

7窗口A岗工作人员请假半天及以上,窗口单位未派驻B岗或派驻未备案工作人员的,视为窗口旷工,每天扣2分。

8窗口工作人员每月不按规定签到(退)、迟到累计5次及以上,窗口扣3分。

9窗口工作人员每月上班期间脱岗、串岗聊天、玩游戏、睡觉、吃东西、外出购物、叫外卖累计5次及以上,窗口扣3分。

10窗口工作人员被明查暗访、媒体及监督部门曝光批评,情况属实的,窗口每次扣5分。

(三)统一电子政务平台使用规范

1办理事项未在统一电子政务平台内进行录入记载的,每件(次)扣0.5分。 

2办理事项及咨询业务信息录入质量不高影响查询、查阅的,每件(次)扣0.2分。

3已开通在线办理功能的事项未在甘肃政务服务网合水子站申报办理的,每件(次)扣1分。

(四)事项公开

1事项内容信息表(事项名称、设定依据、申办条件、申报材料、承诺时限、办理流程、收费标准、授权类型)未按要求在甘肃政务服务网合水子站和窗口等相关载体公开的,每发现一例扣2分。

2未及时在甘肃政务服务网合水子站公开办事结果的,每发现一例扣2分。

3.窗口有事项、收费等情况变动未及时与中心衔接或未及时公开的,每次扣1分。

(五)其他经中心研究认为确需要减分的事项。

 

第四章 窗口工作人员绩效考核内容和标准

 

第十一条 窗口工作人员绩效考核从德、能、勤、绩、廉,日常考勤业务办理、在线申报办理、服务评价五个方面,对窗口工作人员进行考核。

一、德、能、勤、绩、廉(25分)

(一)德(5分)

1遵守社会公德,文明礼让,尊重他人。

2谨守职业道德,爱岗敬业,遵章守纪。

3个人品德高,诚实守信,品行端正,对待服务对象热情。

4认真落实首问负责,依法为服务对象提供满意服务。

(二)能(5分)

1能够胜任本职工作,业务熟练,回答问题“一口清”解决服务对象问题能力强。

2办事流程规范,业务办理系统操作熟练,方便办事群众。

3工作能力强,办件效率高,能够妥善处理窗口业务,服务质量高。

4创新工作方式方法,工作推动能力强。

(三)勤(5分)

1按时出勤,不迟到早退。

2善于学习,勇于创新。

3工作勤恳,任劳任怨,能起表率作用。

(四)绩(5分)

1及时接办受理事项,严格按照承诺时限办结事项,办理事项准确。

2服务态度好,工作行为规范,无有效投诉举报。

3办事效率高,无重大失误。

(五)廉(5分)

1廉洁自律,洁身自好。

2不以权谋私,无不正当行为。

3依法行政,遵纪守法。

二、日常考勤(50分)

1窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准,有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的,视为未按规定签到(退)。

2工作人员因公请假(包括因公出差、培训学习、开会等)半天以内,依据中心人员值周记录,考勤按正常出勤处理;工作人员因公请假(包括因公出差、培训学习、开会等)半天以上,单位未派驻B岗或派驻未备案工作人员的,考勤按窗口旷工、窗口工作人员请假处理。

3窗口A岗工作人员请婚假、年休假、产假、事病假时,B岗工作人员到岗,考勤按正常出勤处理,如无B岗工作人员到岗或未备案工作人员到岗的,考勤按窗口工作人员请假、窗口旷工处理

4.窗口工作人员每月请假累计3次以上,每次扣1分;每月请假累计3天以上,每天扣1分(A岗请假,B岗工作人员到岗,不扣分)

窗口工作人员出勤率=(工作人员实际出勤工作日/工作人员应出勤工作日)*100%。

得分=20*出勤率。

三、业务办理(10分)

业务量=受理办件+咨询件。

基础分:6分(基件为3件,每件得2分)。

业务量得分:每一件加0.1分,4分封顶。

得分=基础分+业务量得分。

四、事项在线申报办理(10分)

业务量=受理办件。

基础分:6分(基件为3件,每件得2分)。

业务量得分:每一件加0.1分,4分封顶。

得分=基础分+业务量得分。

五、服务评价(5分)

服务对象对窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总数之比。

数据来源包括:窗口办件现场评价、网上办事评价、触摸屏评价。

存在评价:群众满意率=(非常满意数/评价总数)*100%+(基本满意数/评价总数)*80%。

无评价:窗口办件现场评价满意率折合为85%。

得分=5*窗口服务满意率。

第十二条 窗口工作人员加分项。

1为群众排忧解难,热情服务,特事特办事例较典型,经中心确认后给窗口工作人员加1分,显著的视情形加1-5分。

2为促进中心的工作提出合理性建议被采纳的,每条加1分。

3在窗口改革工作中做出突出贡献的,视情形加1-3分。

4积极协助、参与中心服务工作或积极参加中心组织的各项活动,根据活动内容加1-3分。

5每报送一条信息加1分,被县委、县政府门户网站采用的每条加2分,被市级及市级以上网站及相关报刊采用的每条加3分,每条信息被采用后取最高加分项,不重复加分,累计加分不超过5分。

6为服务对象提供延时办件服务或加班超过1小时以上的,每次加1分;在节假日期间为服务对象实行预约服务的,每次加2分。

7被有关部门、新闻媒体、服务对象点名表扬、书面表扬或送锦旗表扬的每件(次)加2分。

8窗口工作人员值周期间履职尽责[按时开锁门窗(早上:8:00,下午:14:00),及时清洁卫生(早上8:15前,下午14:15前)],认真完成值工作,加1分。

  9窗口工作人员办件资料整理齐全、归档保管完善,加1分。

10窗口工作人员当月全勤(无超过30分钟以上外出记录)且没有违反《中心窗口工作人员管理规定》(无扣分项),加1分。

11.中心集体活动、重大事件要求窗口工作人员统一着装时,着装规范的,每次加1分。

12服务过程中个人受委屈,但能顾全大局,不计较个人得失的,每次加3分。  

13其他经中心研究认为确需要加分的事项。

第十三条 窗口工作人员减分项。

(一)德

1.接待服务对象时态度不好、用语不礼貌的,每人次扣0.5与服务对象发生争吵,经核实,确属工作人员责任的,视情况每次扣1-5分。

2.未按规定佩证上岗或未按规定统一着装的,每次扣1分。

3.工作时间,不接听或随意挂断窗口电话的,每次扣1分。

4.不服从中心管理,协调办理事项不积极主动、推诿扯皮不负责任导致所受理事项不能按时办结的,视情形每次扣1-5分。

5下班离岗时未关闭电脑或节假日放假离岗时未切断所有用电器电源,每次扣1分。

6工作期间带闲杂人员、小孩、宠物进入工作岗位的,每发现一次扣1分。

7.不经中心管理人员批准使用电热水壶、电热棒等用电器具,或私自拉结电线的,每发现一次扣1分。 

8在网络(微信群、QQ群等)公开发表消极言论的,每发现一次扣5分。

9被明察暗访组、纪检部门督查或上级领导视频监控截图通报批评的,每次扣5分。

(二)能

1不能胜任本职工作,对办理事项的内容、程序、规定不熟悉,不能及时、准确解答服务对象提出的问题或出现解答错误,被服务对象投诉的,每次扣2分。 

2因脱岗无人接件、服务态度差、工作行为不规范(包括未按规定出具一次性告知书、受理通知书或一次性告知不清楚、不准确)等情形,造成服务对象不满意,出现有效举报投诉的,每次扣2分。

3值周时不履行值周职责[开锁门窗时间(早上:8:00,下午:14:00),清洁卫生时间(早上8:15前,下午14:15前)],未按时开锁大厅门窗、及时清洁大厅卫生,每次扣1分。

4.办件入不完整,影响查询、查阅的,每件(次)扣1分(个别项目因客观原因不能完整输入的除外)。

5.档案管理不规范,出现资料丢失或损坏的,每件扣2分。

(三)勤

1无故不参加中心组织的学习、会议、文体活动的,每次扣1分。

2.上班迟到或早退的,每次扣1分。

3.不按规定进行指纹机签到(退),每次扣1分(有特殊情况,提前告知的除外)。

4上班期间无故外出30分钟以上,视为脱岗(外出登记簿只登记30分钟以内的外出,回单位必须由单位办公室电话告知中心),每次扣1分。

5请假半天以上(包括因公出差、培训学习、开会等)无B岗工作人员到岗时,未填(补)写请假条的,每次扣1分

6上班期间串岗聊天、看视频、玩游戏、吸烟、睡觉、叫外卖、吃东西、外出购物,每次扣1分。

7擅自请人(非在岗公职人员)代班的,每次扣3分。

8窗口工作人员人为因素造成安全事故的,每次扣5分,并转交有关部门处理。

(四)绩

1依法应当受理,而不予以受理的,每次扣2分。

2未在规定的承诺时间内办结的,每件每超一天扣2分。

3未按要求向中心报送窗口相关业务资料或报送资料错误且不及时报告改正的,每次扣1分。

4.收件后,造成资料缺失,每件扣2分。

(五)廉

1未遵守廉政建设规定,有吃、拿、卡、要等不廉洁行为,每次扣3分。

2违反廉洁自律的要求,向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的,每件次扣3分。
    3
因违反党纪、政纪被有关部门查处的,每人次扣5分。 
    4
因违法行为被查处的,每人次扣5分,并移送公安部门处理

(六)其他经中心研究认为确需要减分的事项。

 

第五章 奖 惩

 

第十四条 窗口工作人员月考核被评为服务明星的,在县政务大厅光荣榜公示;窗口季度考核评为文明示范窗口”(窗口工作人员季度累计请事假超过10个工作的,窗口考核不能评为文明示范窗口)的颁发流动奖牌;年度综合考核被评为优秀窗口优秀工作人员”的考核结作为派出部门确定窗口工作人员职务晋升、晋级、职称评定的重要依据。

第十 各窗口年度考核结果,县政务服务中心将及时报送县督查考核、人社局等有关部门,并作为对窗口部门年度考核和年度优秀工作人员评选的要依据。

第十 窗口工作人员在工作中有其他突出表现的,政务服务中心将比照前款规定予以表扬或物质奖励。

第十 部门窗口及窗口工作人员对考核结果有争议的,可以向县政务服务中心绩效考评室室申请复核。


第六章 附 则

 

十八 本办法在年度工作考核全过程中施行。

十九 各分厅考核参照本办法执行。

第二十条 本办法由县政务服务中心负责实施。

第二十 2014年11月17日起实施的《合水县人民政府政务服务中心大厅工作人员管理办法》同时废止。

 




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